35: ブランドを台無しにする顧客サービス

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企業に属する誰もが、その会社を背負って仕事をしています。そしてブランドは企業の顔そのものです。ではこの顔がつぶれないようにするには、我々は何に気を付ければよいのでしょうか。

企業にとってブランドイメージは、言うまでもなく大切です。そして企業はこのイメージの為に多額の資金を投じたり、長い年月をかけたりしながら、顧客を相手にブランドを確立していきます。品質に信頼がおけるブランドと認識されれば、買い手は長期利用を考えた購入へのリスクが低下するわけです。ブランドはいわば、一定のレベルで安定したクオリティの『約束』なのです。例えば、『安さや活力』をブランドイメージとして掲げる格安航空会社のように、自社のVisionに基づいて設定されることが多くのケースです。

物質的商品を持たない、サービス業では特にイメージを大切にしていて、世界中でホテルを展開している大手ホテルチェーンでは、顧客が世界のどこにいようと自社のホテルに滞在してもらえるよう、常にクオリティコントロールに気を配っていらっしゃいます。競合他社が多数存在するため、ブランドを守るという確固たる思いも、相当なものです。なぜなら信頼とは、作るのは難しくても失うのは簡単にできるからです。ブランドが約束を守らない場合、顧客はすぐに気づきます。

問題を起こさないことは大切ですが、不可能であるということを理解しなければなりません。その為には、トラブルありきの準備が必要なのです。発生した時の対応方法はスムーズでしょうか。どれだけ水面下であたふたしていたとしても、それを顧客に見せてはいけません。あくまで誠意を持ったプロフェッショナルな対応することで、顧客も安心と信頼を感じます。

しっかりとトラブルの原因を確認するためにも、顧客の気持ちを救い上げる為にも、顧客の声に誠意をもって聞き入らなければなりません。傾聴力は非常に大切で、欠かすことの出来ないスキルのひとつです。現場のスタッフで対応しきれない、または判断が出来ない場合も、速やかに連絡が取ることの出来る人物の準備が大切です。そしてこの全てが、研修と練習をする必要があります。

頭に知識として入れてあったりメモにプロセスが書き入れられたりしているだけでは、次に何をすればいいのか考えながら対応していることでしょう。そうなれば、顧客の声に誠実に耳を傾けられるでしょうか?プロフェッショナルな対応と態度が保てるでしょうか。しっかりとした研修と訓練をすることで、より自分への自信にもつながります。自信に満ち溢れた誠実みのある行動は、顧客の安心にもつながるのです。

その為には、定期的にどんな声が上がっていて、どんなトラブルの可能性が考えられるのかをブレインストーミングする機会が必要です。世界はどんどん変わっています。今までのサービスは、今から前までの時代において通用していたものなのです。

『今までこの方法でやっていたから』では、果してこれから先の問題に対応できるのでしょうか。それどころか、現状でも実は足りていない対応なのかもしれないのです。過去に甘えることなく、何となくの対応ではなく、相手の視点にたち、誠実に対応することが、我々のブランドを守るヒントになっていくのです。

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