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Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden begeistern

Reklamationen im Verkauf wird es immer wieder geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement. Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt, Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu begeistern. Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der Beschwerde z.B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt. Sie denken, das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den Kunden an eine andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz. Wer das Geschäft eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor betrachten.“, ist Vertriebsexpertin Ulrike Knauer überzeugt. „Denn, wer sich beschwert, der ist als Kunde immerhin noch vorhanden.“, so Knauer weiter. Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und Kommunikationsprozesse im Vertrieb.

Sie weiß: Ein Kunde, der genug hat, zieht sich zur Konkurrenz zurück und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können dankbar sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Dieser Kunde und seine Beschwerde sind eine einmalige Chance, Informationen zu verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen besonders treuen Befürworter gewonnen. Kunden ärgern sich meist weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche Reaktion darauf. Im Seminar Reklamationsmanagement gehen wir genau auf diese Themen ein. Deswegen ruft Vertriebsprofi Ulrike Knauer Unternehmen dazu auf, ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer Beschwerde zu verschaffen und sie dadurch emotional an das Unternehmen zu binden. „Der Aufwand, ständig neue Kunden zu gewinnen, ist viel höher und teurer als Bestandskunden zu halten und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent mehr Umsatz entstehen durch begeisterte Bestandskunden. Deswegen ist es sinnvoll, bestehende Kundenbeziehungen durch überraschende und unbürokratische Lösungen im Beschwerdefall zu besiegeln. Wer diese oft negative Beschwerde-Spirale positiv durchbricht, wird seine zukünftigen Kundenbeziehungen optimal gestalten. Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen lässt. Und die Beschwerde wird somit zum indirekten Umsatz-Booster.